7 نصائح كيف تتعامل مع التعليقات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي
هل شعرت يوما بالإحباط عندما قام أحدهم بوضع تعليق سلبي أو إشارة سلبية على موقعك في السوشيال ميديا؟
في هذه المقالة سنذكر نصائح وإرشادات تدلك عن الطريقة التي يجب فيها أن تتعامل مع التعليقات السلبية.
خطوات التعامل مع التعليقات السلبية
1- اقرأ التعليق بحرص وافهم المشكلة وثق هذا التعليق وقم بأخذ صورة له.
2- احذر أن تحذف الرسالة حفاظاً على شفافية شركتك.
3- نصيحة لك قم بحذف التعليقات غير لائقة والتي تحتوي ألفاظا نابية فقط.
5- لا تتأخر في الرد على التعليق السلبي، المتابعين ينتظرون ردك على التعليق، وسيقومون بالحكم عليك.
6- حافظ على هدوئك واكتب ردك على مسودة وتذكر أن هناك أساسيات يجب أن تأخذ بها أثناء تعاملك مع العملاء.
7- نصيحة لك اقرأ المسودة كأن العميل يقف أمامك هل تستطيع ذلك إن استطعت قم بنشر الرد.
8- قم بالتفاعل وتجاوب مع التعليقات السلبية وقدم الاعتذار وقم بحل المشكلة.
إن شبكات التواصل الاجتماعي متنوعة لها اتجاهات عديدة ومختلفة وفي كان كنت تعمل في شركة أو موقع فقد تواجه شركتك تقييمات سلبية يجب عليك أن تعالج هذه التقييمات بسرعة هنا سنوجه نصائح للأشخاص الذين يعملون في مجال التجارة الإلكترونية، ونوجههم إلى أساليب تمكنهم من التعامل مع التعليقات السلبية.
أساليب التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء
أولا: كل تعليق سلبي هو تعليق مهم يجب أن تتعامل معه على أنه تعليق هام.
إن أي تعليق سلبي أو إشارة سلبية قد تترك تأثيرها إلى الأبد وقد تدمر علامتك التجارية فبعض الردود والتعليقات السلبية قد تترك أثرا سيئا عند بعض العملاء فتكون هي الانطباع الأول لهم عن شركتك وخدماتك لذا يجب أن تعرف كيف تتعامل مع التعليقات السلبية وتحول التعليقات السلبية إلى إيجابية.
ثانيا: كن ذكيا واعرف كيف ومتى تتحدث إلى العميل عبر الخاص
تفاعلاتك مع التعليقات تترك أثرا إيجابيا عند عملائك ولن
لن تكون عندك القدرة لإرضائهم كلهم إلا إذا قدمت القليل من التنازلات فعندما ترى عميلا غاضبا أثناء ردك عليه في التعليق فتحدث معه عبر الخاص فإذا استطعت إرضائه سيشارك ذلك بنفسه طبعا الخيار يعود إليه في ذلك وبذلك استطعت التعامل مع التعليقات السلبية.
ثالثا:احذر الجدل مع العميل علنا أمام المستخدمين
احذر وتجنب المجادلة مع الزبون فقد تتسبب بالإساءة إلى علامتك التجارية بسبب سوء تصرفك فيجب أن تكون حذرا في التعامل مع التعليقات السلبية فإذا عجزت التعامل مع أحد العملاء قم بطلب مساعدة من محترف في خدمة العملاء وإن استطعت إبقاء الموضوع بينك وبين العميل يكون أفضل.
رابعا: لا تستعجل بالرد فورا إذا كان لديك الحل
أحيانا وأنت تقرأ المشكلة والتعليق السلبي فورا يكون لديك الحل ولأمر ما لا تحل المشكلة فاحذر الوعود السريعة وقم بالرد بأن الحل موجود وعندما تتأكد من أن حل المشكلة موجود ومتوفر قدم الحل بسرعة.
خامسا: جهز خطة وتقدم خطوة واحدة على العميل
كل الموارد بين يديك قم بالحصول على معلومات كثيرة لتضعها أمام العميل قبل أن تباشر في تقديم المساعدة له فمثلا قد يسأل سؤالا وإذا قمت بالإجابة على سؤاله أو وجدت حلا سريعا فأنت عرفت كيف تتعامل مع التعليقات السلبية باحتراف.
سادسا: ثلاث تعليقات سلبية لنفس المشكلة أنت في خطر
إذا وجدت شكوى من عميل واحد فالأمر بسيط أما إذا وجدت ثلاث شكاوى فيجب أن تسارع لحل المشكلة فورا وتقوم بطمأنة العملاء بأن المشكلة تم حلها وعلاجها اذا استطعت إصلاح المشكلة قبل أن تتعقد فسوف تقدم لشركتك خدمة ذهبية رائعة.
سابعا: قم بمتابعة العملاء وتأكد من رضاهم
إذا قام العميل بشكرك لا تتجاهله أخبره بأنك سعيد لأنك استطعت مساعدته ستجد التفاعل صعبا عليك في بداية عملك ولكن سيوفر عليك مشاكل كثيرة أنت بغنى عنها في المستقبل.
وأخيرا احذر أن تسخر من العملاء وانتظرنا .
اقرأ أيضا مقالة أفضل التطبيقات الثقافية و الألعاب التثقيفية
